배민커넥트앱에서 배민커넥터들이 알바로 배달을 하는데 보통 배민원(배민1)이라고 많이들 부른다. 최근 조대 즉 조리 지연과 더불어 조리 대기가 심해서 라이더들과 사장들이 욕을 하면서 싸우는 모습을 유튜브를 통해 볼 수 있기도 하다. 왜 동반 성장해야 할 구성원들이 서로 각을 지고 싸우는 것일까? 배달의민족의 '조리 시작' 통제로 인해 벌어지는 현상으로 배달원은 조리 완료 15분 전부터 라이더들에게 배차 콜을 뿌리고 식당 사장들에겐 조리를 못하게 통제하면서 배달원이 배차 완료되면 '조리 시작'을 지시해서 요리가 갈 수록 늦어지니 이런 현상이 벌어지는 것이다.
배달원들에게는 최대한 빨리 가게에 도착하도록 배차를 하고 식당은 최대한 늦게 조리를 시작하게 하니 픽업하러 가는 라이더들과 막 조리를 시작하거나 5분이 된 사장들은 배달원의 눈치를 보는 것인데 가장 큰 문제는 홀에 손님들이 있거나 배달이 밀렸을 경우 조리 완료 시간을 30분을 설정해도 30분을 넘어서는 경우가 허다하다는 것이다. 거의 모든 음식점들은 배달보다는 홀의 손님에게 먼저 음식을 제공하기 때문이다.
오늘 어떤 식당에 도착해서 얼마 후에 음식이 나오냐고 물어봤는데 5분 즉 곧 나온다고 해서 대기하고 있었는데 모든 요리 조리를 마친 사장이 갑자기 앞으로 다가와 "왜 자꾸 배차 취소를 하냐?"며 따지기 시작했다. 서너 번 즉 3~4회 정도 음식이 만들어지고 있는 과정이나 음식이 만들어진 과정에서 배차 취소를 하냐는 것인데 그 말에는 일단 배차 취소 보다는 골탕 먹일려고 하는지 혹은 복수나 보복을 해서 사장에게 엿을 먹일려는 것이 아니냐는 오해를 한다는 것이다.
https://www.youtube.com/watch?v=HuQbhGKUhB0&t=11s
물론 조리 대기가 길거나 조리 지연이 심한 매장에 대해서는 라이더들이 배차 취소를 음식이 나온 후 즉 '조리 완료' 후 하는 경우도 있다. 조리 완료 시간이 지난 후에는 조리 지연으로 배차 취소가 가능하지만 그 이전에는 사고나 클릭 실수 혹은 적재 불가, 운행 불가 등으로 배차 취소가 가능하다. 하지만 나는 1번도 배차 취소를 하면서 웃거나 비웃으면서 복수하지 않았다. 항상 손해를 보는 것은 라이더들이니 화가 나서 배차 취소를 했으니 복수나 골탕을 먹일려고 배차 취소를 한 것은 아니었다.
배달은 요새 단건배달 즉 바로배달은 일대(일반대행, 배달대행업체, 배대)에 하루에 몇 건 등 할당을 해주고 추이를 본 후 수량을 늘리는 식으로 배민1 배달인 알뜰배달과 한집배달을 위탁하고 있는 실정이다. 평소나 그동안 조리 대기 지연 등 고통을 당한 경우가 있기 때문에 해당 식당에서 배차 취소를 자주 하는 것인데 그런 점에 대해서는 잘 모르고 자신이 피해를 봤으니 항의를 하는 것이다. 주방에서 조리/요리를 하다보면 시간 가는 줄을 모르겠지만 배달원인 배민커넥터들에게는 1초도 지옥과 같은 시간으로 화가 나고 심지어 어떤 배달원들은 살인까지 생각하기도 한다고 한다.
https://www.youtube.com/watch?v=lrTo1V4StCM
점피와 저피 즉 점심 피크와 저녁 피크 시간에 조리 대기나 조리 지연으로 10분 이상 기다리다보면 화가 치밀어 배차 취소를 하는 경우가 많은데 가장 큰 문제점은 다른 가게에 배차 취소 후 픽업을 위해 가게 도착을 해도 역시 조리 대기를 해야 한다는 점이다. 가끔 배차 취소를 해서 음식은 만들어졌지만 배달원 배정이 안된 경우는 바로 픽업 완료 후 배달을 갈 수 있지만 그 과정에서 얼마나 많은 배달원들이 조리 대기로 희생을 했을까 생각하면 끔직한 것이 사실이다.
다배차 즉 2배차 혹은 3배차를 할 경우 다음 픽업지 식당에서 조리 완료를 메시지로 띄우면 지금 대기 중인 식당에서 조리 대기를 하는 것이 미안해질 경우도 많고 다음 가게에 도착하면 사장들이 늦었다고 화를 내는 경우가 많은데 조리 대기 상습 매장은 1사람의 배달원에게 피해를 주는 것 뿐만 아니라 다른 매장에게도 픽업 지연으로 피해를 입힌다는 것을 알아야 한다.
또한 배달이 3배차, 2배차 등 알뜰배달의 경우 가장 먼저 간 식당에서 조리 대기를 하거나 중간에서 지연을 시키면 막말로 아무런 패널티가 없으니 음식이 식던 면발이 불던 그냥 순서대로 픽배픽배하면 된다. 하지만 배달원들도 무슨 음식이 배달이 되는지 알기 때문에 면발이 있는 마라탕이나 중국집 음식 등을 픽업한 경우는 조리대기 과정에서 대단히 불안한 감정을 가지게 되어 지루한 오랜 시간 조리 대기를 마치고 픽업을 한 경우 서두르다 사고가 나는 경우가 허다하다.
가게 사장들은 배민원이 배차 취소를 하면 다른 배민원이 배정이 되고 '조리 시작'을 배민이 통보했기 때문에 그 순간 이후 배달원 배차를 안했을 경우 음식값을 전액 100% 가게 사장들에게 배상을 해야 하니 손해는 보지 않는다. 하지만 손님이 항의를 하고 평점이나 별점, 후기 등이 나쁘기 때문에 신경을 많이 쓰는 것 같다.
배차 취소의 시점도 오해를 부르기 쉬운 점이 있다. 음식이 나오기를 기다리다 지쳐서 인내의 한계를 느껴서 배차 취소 후 떠나는 경우인데 그런 경우 배달원들은 인내의 한계를 느낀 시점이지만 식당 사장들에게는 조리가 거의 완료되어 가는 시각 혹은 조리 완료 후 포장하는 시각으로 배달원과 사장 및 종업원들의 배차 취소 시점에 각기 다른 관점으로 인식할 수 있다.
지금까지 잘 기다리다가 왜 음식이 다 조리가 된 시점에 매장을 떠나냐고 사장들은 화를 낼 것이다. 하지만 반대로 생각하면 "지금까지 그렇게 많이 기다렸는데 아직도 안나왔네"라는 배달원의 생각도 인지해야 한다. "조금만 더 참고 기다려"와 "이제 더 이상은 못 기다려. 참을 만큼 참았어"가 충돌하는 시점이 바로 배차 취소 시점이다.
결국 이런 사태는 배달의민족 앱의 시스템상의 문제인데 배달의민족은 조리완료 15분 전부터 라이더들에게 콜을 뿌린다. 그래서 배달원들이 다른 배달을 하고 있지 않다면 3~5분 내 매장에 도착하고 필연적으로 10분 이상의 조리 대기 시간이 존재한다는 것이다. 그래서 매장 사장들에게 배민1은 바로 배달하러 오니 15분 걸리는 음식은 20분 혹은 25분 조리 시간을 설정하라고 해도 사실 그렇게 하는 매장은 별로 없다. 조리 예정 시간이 길어져서 배차를 취소 혹은 배차 거절을 하는 경우와 일부러 늦게 오는 배달원들이 많을 수도 있다는 것이다.
결론은 조리 완료 예정 시간의 10분 혹은 5분부터 라이더들에게 배차를 뿌리면 되는데 그렇게 하지 않는 이유는 조리 시작 후 배달이 되지 않을 경우 배상을 해줘야 한다는 점에서 배민이 손해를 보지 않기 위해 배달원에게 희생을 강요한다는 것이다. 배달대행업체인 배대에서는 15분 혹은 10분 내 픽업을 의무적으로 해줄 테니 주문 콜이 들어오면 조리 시작을 하고 조리 완료가 되면 알림을 달라는 식으로 조리 대기를 하는 일대 배달원들은 거의 본 적이 없다.
배달의민족 배민커넥트앱의 시스템을 고치지 않는 한 이런 사장들과 배달원들의 싸움은 계속 되고 해결도 되지 않을 것으로 확신한다. 배달노동자 노조조합이 2024년 4월 25일 거리 행진 등 이런 조리 시작과 조리 대기에 대해 대책을 내놓으라고 요구했다. 15분을 10분으로만 줄여도 이런 조리 대기 등은 많이 사라질 것으로 보이는데 과연 배민의 입장이 어떨지 궁금하다.
오늘 나는 식당 사장에게 다시는 오지 않겠다고 천명을 하고 그냥 가게를 떠났는데 평소에도 항상 해당 식당의 콜이 들어오면 가야할지 가지 말아야할지 밤에 잘 때까지도 고민을 했고 늘 "다시는 안가"라고 다짐을 했지만 콜사인 경우가 많아서 어쩔 수 없이 배차 수락을 하는 경우가 많은데 가게 사장들이 특정 배달원을 배제시켜달라고 요구하는 경우도 있고 특정 가게 콜을 계속 수락하면 AI가 해당 상점의 주문을 배차하지 않는 경우도 있는 것 같다.
가게 사장들은 정확히 조리 완료 시간을 배달원들에게 솔직히 말해주고 '배차 취소'를 할 것인지 기다릴 것인지 물어봐야 한다는 것이다. 5분 후라고 해놓고 10분 후에도 나오지 않는 경우도 많고 시간을 알려주지 않아서 배달원이 "몇 분 후 음식이 나오냐"라고 자꾸 물어봐서 언쟁을 하는 경우가 많이 있다. 식당 사장들이 정확히 시간을 알려준 후 '배차 취소'를 유도해서 다음 배달원이 오게 하거나 조리 대기나 지연 시간이 짧다면 기다려 달라고 해야 한다는 것이다. 조리 대기나 지연 시간이 긴 것을 알고 있음에도 "금방 나온다. 곧 해준다"라고 거짓말을 해서는 안된다는 것이다.
사장하고 언쟁을 한 후 기분이 착찹해서 배달을 1건 마치고 앱을 삭제했는데 하루종일 기분이 너무 더러웠다. 배민커넥터의 시간은 시간도 아닌지 배민에게 물어보고 싶다. 사장들도 배차 취소를 해도 다른 배달원이 오니 상관이 없다는 식으로 배민커넥터들의 시간 희생에 대해 무감각한 것 같다. 퇴근 후 쉬지 않고 알바로 돈을 벌려고 배달 현장에 나왔지만 1시간에 조리 대기 시간만 30분이 넘는 경우가 허다하니 1시간에 2~3건 배달해봐야 시급도 안나온다는 것이다.
배민은 배달할 배민원의 수가 많으니 그들의 희생이야 인해전술과 프모인 프로모션으로 해결할 수 있다고 생각하면 배민원의 희생에 대해 눈을 감고 사장들도 배민원이 배차 취소를 해도 어차피 배민이 배상을 해주거나 다른 배달원이 도착하니 손해 볼 것이 없다는 식으로 배민1의 희생을 당연시하는 것 같다. 하지만 이런 식으로 오랜 기간 반복되어졌기 때문에 배민1의 출근 횟수가 줄고 배차 취소가 늘고 조리 지연 맛집에서는 배달원 배차가 안되는 현상이 생기는 등 결코 배민1이 계속 희생을 감수할 것이라는 생각은 금물이라는 것이다.